為防止銷(xiāo)售誤導(dǎo)風(fēng)險(xiǎn)，銀保監(jiān)會(huì)多次提醒消費(fèi)者，在購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，不盲目跟風(fēng)，不隨意委托，不輕信“代理退?！薄按砭S權(quán)”。

“首月0元”“限時(shí)特惠”“即將停售、錯(cuò)過(guò)再等一年”……

李雷（化名）在朋友圈看到A公司保險(xiǎn)代理人發(fā)布的宣傳信息后，立即點(diǎn)擊鏈接，購(gòu)買(mǎi)了該保險(xiǎn)產(chǎn)品。次月，李雷收到扣費(fèi)短信時(shí)才明白過(guò)來(lái)，所謂的“首月0月”是將保費(fèi)均攤至了剩余繳費(fèi)月份中，他實(shí)際未得到任何保費(fèi)優(yōu)惠，所有的宣傳都是吸引眼球的“噱頭”。

時(shí)值“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日，行業(yè)專(zhuān)家在接受《國(guó)際金融報(bào)》記者采訪(fǎng)時(shí)特別提醒消費(fèi)者，購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)時(shí)，千萬(wàn)別被這些所謂的“優(yōu)惠”蒙蔽，這很有可能是錯(cuò)覺(jué)、誘導(dǎo)，是虛假宣傳。同時(shí)，不要盲目跟風(fēng)，不隨意委托，不輕信“代理退?！薄按砭S權(quán)”。

銷(xiāo)售誤導(dǎo)屢禁不止

上述A公司的宣傳內(nèi)容就是在有意誘導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，其行為屬于虛假宣傳、欺騙消費(fèi)者，損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。常見(jiàn)的保險(xiǎn)銷(xiāo)售誤導(dǎo)形式包括：隱瞞、混淆產(chǎn)品信息；暗藏搭售；夸大保險(xiǎn)責(zé)任，或承諾保證收益；隱瞞健康狀況投保醫(yī)療險(xiǎn)或重疾險(xiǎn)等。

事實(shí)上，盡管保險(xiǎn)業(yè)不斷加強(qiáng)合規(guī)管理，但虛假宣傳、銷(xiāo)售誤導(dǎo)等亂象仍屢禁不止，部分保險(xiǎn)公司通過(guò)炒作產(chǎn)品停售、捆綁銷(xiāo)售等方式，刺激或強(qiáng)制消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品。

根據(jù)今年年初銀保監(jiān)會(huì)通報(bào)的2022年第三季度保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況，去年第三季度，銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)共接收并轉(zhuǎn)送保險(xiǎn)消費(fèi)投訴3.27萬(wàn)件，涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司1.22萬(wàn)件，占比約37%；人身保險(xiǎn)公司2.05萬(wàn)件，占比約63%。其中，銷(xiāo)售糾紛是財(cái)險(xiǎn)與壽險(xiǎn)公司的共同痛點(diǎn)。此外，財(cái)險(xiǎn)公司理賠糾紛投訴9805件，占投訴總量的80.35%；壽險(xiǎn)公司退保糾紛投訴5363件，占投訴總量的26.13%。

“由于個(gè)別保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)參差不齊，或在考核制度和利益驅(qū)動(dòng)下，為提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，客觀或主觀地存在銷(xiāo)售誤導(dǎo)?！北本┡排啪W(wǎng)保險(xiǎn)代理有限公司總經(jīng)理?xiàng)罘颉秶?guó)際金融報(bào)》記者分析道。

對(duì)此，他建議消費(fèi)者一定要認(rèn)真閱讀保險(xiǎn)合同條款，其中保障型保險(xiǎn)要重點(diǎn)閱讀產(chǎn)品的健康告知、保障范圍、免除責(zé)任，理財(cái)型保險(xiǎn)要重點(diǎn)關(guān)注產(chǎn)品收益的計(jì)算，尤其是預(yù)定利率、結(jié)算利率、保底利率、保全規(guī)則等，再?zèng)Q定是否購(gòu)買(mǎi)。

銷(xiāo)售誤導(dǎo)也直接影響了消費(fèi)者的理賠結(jié)果。蝸牛保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)聯(lián)合創(chuàng)始人兼首席精算師李致煒表示，消費(fèi)者認(rèn)為“理賠難”，一方面是消費(fèi)者理解的保險(xiǎn)責(zé)任和保險(xiǎn)公司賠付時(shí)劃定的保險(xiǎn)責(zé)任范圍存在差異，比如有的消費(fèi)者投保的是一份意外險(xiǎn)，得的是重疾，如果拿著意外險(xiǎn)的合同去申請(qǐng)重疾險(xiǎn)的理賠肯定就賠不到。另一方面也和消費(fèi)者在投保時(shí)沒(méi)有看清保險(xiǎn)條款有很大關(guān)系，當(dāng)然也可能是保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員未向投保人說(shuō)清保險(xiǎn)責(zé)任和理賠標(biāo)準(zhǔn)，甚至存在一定的銷(xiāo)售誤導(dǎo)，夸大了部分責(zé)任。

不輕信“代理退保”

為防止銷(xiāo)售誤導(dǎo)風(fēng)險(xiǎn)，銀保監(jiān)會(huì)多次提醒消費(fèi)者，在購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，不盲目跟風(fēng)，不隨意委托，不輕信“代理退?！薄按砭S權(quán)”。

據(jù)《國(guó)際金融報(bào)》記者不完全統(tǒng)計(jì)，近年來(lái)，包括銀保監(jiān)會(huì)在內(nèi)，各地監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)“代理退?！钡南嚓P(guān)風(fēng)險(xiǎn)提示超過(guò)50次。

去年7月，銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布了《保險(xiǎn)銷(xiāo)售行為管理辦法（征求意見(jiàn)稿）》（下稱(chēng)《管理辦法》），并向社會(huì)公開(kāi)征求意見(jiàn)?！豆芾磙k法》明確禁止炒作停售及價(jià)格變動(dòng)，禁止使用強(qiáng)制搭售、默認(rèn)勾選等方式與投保人訂立保險(xiǎn)合同。還強(qiáng)調(diào)對(duì)產(chǎn)品和銷(xiāo)售人員均要分級(jí)管理，從源頭上解決銷(xiāo)售誤導(dǎo)現(xiàn)象。

有保險(xiǎn)精算師向記者直言，過(guò)去很長(zhǎng)一段時(shí)間，保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員參差不齊，部分人員對(duì)復(fù)雜的產(chǎn)品理解不到位，引發(fā)一些銷(xiāo)售誤導(dǎo)，給保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)和整個(gè)行業(yè)帶來(lái)負(fù)面影響。而分級(jí)管理有利于將合適的產(chǎn)品賣(mài)給真正對(duì)其有需求的消費(fèi)者、賣(mài)給合適的消費(fèi)者。

《管理辦法》還提出，任何機(jī)構(gòu)、組織或者個(gè)人不得違規(guī)主動(dòng)開(kāi)展向投保人推介保險(xiǎn)退保業(yè)務(wù)咨詢(xún)、代辦等經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，誤導(dǎo)投保人退保，擾亂市場(chǎng)秩序。

近日，銀保監(jiān)會(huì)消保局副局長(zhǎng)向巴澤西在公開(kāi)場(chǎng)合透露，為有效治理誤導(dǎo)銷(xiāo)售等行業(yè)頑疾，今年將出臺(tái)并印發(fā)《保險(xiǎn)銷(xiāo)售行為管理辦法》，將從售前、售中、售后全流程規(guī)范保險(xiǎn)消費(fèi)行為。

“消費(fèi)者如果對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品有異議和糾紛，應(yīng)注意保留相應(yīng)證據(jù)，及時(shí)向保險(xiǎn)公司投訴，或向行業(yè)調(diào)解組織申請(qǐng)調(diào)解，必要時(shí)還可以根據(jù)合同約定申請(qǐng)仲裁或向法院起訴?！睏罘ㄗh，消費(fèi)者通過(guò)正常渠道用法律武器維護(hù)自身權(quán)益，不輕信“代理退?！薄按砭S權(quán)”等虛假承諾，不參與違背合同約定、提供虛假信息、編造事實(shí)的不法行為。

加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

值得一提的是，監(jiān)管層正不斷加碼金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)力度。

自今年3月1日起實(shí)施的《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》要求，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入公司治理、企業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，建立完善消保審查、信息披露、適當(dāng)性管理、個(gè)人信息保護(hù)、合作機(jī)構(gòu)管控、消保內(nèi)部考核和審計(jì)等工作機(jī)制，構(gòu)筑全方位的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體系，對(duì)規(guī)范機(jī)構(gòu)行為發(fā)揮長(zhǎng)效作用。

全國(guó)兩會(huì)期間，十四屆全國(guó)人大一次會(huì)議審議批準(zhǔn)的國(guó)務(wù)院機(jī)構(gòu)改革方案明確，為加強(qiáng)金融消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)，統(tǒng)一規(guī)范金融產(chǎn)品和服務(wù)行為，把中國(guó)人民銀行對(duì)金融控股公司等金融集團(tuán)的日常監(jiān)管職責(zé)、有關(guān)金融消費(fèi)者保護(hù)職責(zé)，中國(guó)證監(jiān)會(huì)的投資者保護(hù)職責(zé)劃入國(guó)家金融監(jiān)督管理總局。

各險(xiǎn)企也非常重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。記者獲悉，中國(guó)太保首創(chuàng)“太保服務(wù)官”制度，以客戶(hù)為中心建立分工協(xié)作、各司其職的四級(jí)服務(wù)官管理體系。在集團(tuán)和子公司總部，分管消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)或運(yùn)營(yíng)工作的公司領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任“首席服務(wù)官”；在分公司和中心支公司層面，機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人擔(dān)任“體驗(yàn)服務(wù)官”。

中國(guó)人壽上海市分公司充分利用公司網(wǎng)點(diǎn)多、分布廣的優(yōu)勢(shì)，發(fā)動(dòng)全員參與消保宣教活動(dòng)。在全轄13家營(yíng)業(yè)柜面、87個(gè)營(yíng)業(yè)單位設(shè)置統(tǒng)一標(biāo)識(shí)的消費(fèi)者教育宣傳專(zhuān)區(qū)，面向消費(fèi)者開(kāi)展常態(tài)化金融基礎(chǔ)知識(shí)宣教和風(fēng)險(xiǎn)提示。

平安健康險(xiǎn)公司通過(guò)前置消保審查，提前發(fā)現(xiàn)入市材料的潛在風(fēng)險(xiǎn)，從源頭上預(yù)防侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的事件發(fā)生，并聚焦包括老年、青少年、新市民等在內(nèi)的“一老一小一新”群體，通過(guò)與央視聯(lián)合開(kāi)展觀看量超3億的在線(xiàn)大名醫(yī)欄目、金融知識(shí)宣教專(zhuān)區(qū)100%覆蓋機(jī)構(gòu)職場(chǎng)等手段，向不同人群提供不同服務(wù)。