“遠程開啟車內(nèi)空調(diào)功能是我購車的剛需，也是買車前再三向店內(nèi)銷售確認過的事情。”張端是一位剛剛購入奔馳GLB200的車主，但店內(nèi)銷售的錯誤引導讓她不得不走上維權(quán)之路。

張端氣憤地告訴《國際金融報》記者，“購車前店內(nèi)銷售向我保證只要購買奔馳遠程啟動操控服務，就能遠程開啟車內(nèi)空調(diào)，但等我簽完合同付完款，提車當日卻被告知，該車沒有遠程開啟車內(nèi)空調(diào)的選項，并且拒絕退換車等，我不能接受?！?/p>

2月18日，張端在上海永達之星汽車銷售服務有限公司（下稱“永達之星”）購買奔馳GLB200動感型汽車。據(jù)其描述，“遠程開啟車內(nèi)空調(diào)”是她挑選汽車的硬性條件，在咨詢多家車企與銷售后得知該店的奔馳GLB200可以滿足，隨即與家人一同前往閔行區(qū)向陽路上的永達之星汽車門店。

當時，接待張端的是門店銷售陳桐（化名），在明確客戶需求后，該銷售稱，只要購買奔馳遠程啟動操控服務，就能達到這個目的，而該服務費用一年在三百元左右。

張端認為，能夠在炎炎夏日提前開啟汽車空調(diào)降溫，凜凜冬日遠程啟動制熱，這一費用算是合理，加之其他需求大致符合，隨即其準備下單。

在簽訂購車合同前，張端又再三確認是否可以滿足其購車剛需，陳桐也再次向公司技術(shù)部門核實，得到肯定答復后，2月18日張端簽訂購買了一輛奔馳GLB200動感型車型，并支付10000元定金，隨后又于4天后支付了64411.33元首付款和8349.4元保險費，剩余款項將通過奔馳金融貸款進行分期，約定取車時間為2月26日上午。

隨后事件走向發(fā)生變化。

取車當日，張端一行來到店內(nèi)后卻被告知，該車型并不能通過遠程啟動操控服務提前開啟車內(nèi)空調(diào)。這也意味著，張端的購車剛需無法實現(xiàn)，其當即提出換車，要求換成支持遠程提前開啟空調(diào)功能的汽車。

隨后，自稱銷售經(jīng)理的李翔（化名）接管了陳桐的服務工作，現(xiàn)場錄音顯示，李翔承認了門店顧問的錯誤引導，并坦言由于已經(jīng)上了臨時牌照，退換車流程較為復雜，希望張端能接受已經(jīng)訂購的奔馳GLB200動感型。

記者咨詢業(yè)內(nèi)人士了解到，汽車空調(diào)是通過汽車發(fā)動機運轉(zhuǎn)帶動空調(diào)工作的，可以通過加裝遠程空調(diào)啟動裝置，在汽車發(fā)動機啟動的狀態(tài)下遠程啟動。

帶著這個建議，記者聯(lián)系李翔，其回應公司相關(guān)技術(shù)人員表示目前無法做到加裝，GLB系列中只有GLB220動感型車型可以配備“遠程開啟車內(nèi)空調(diào)”功能，而該車型目前的報價在25.88萬-33.48萬元。

但這一說法隨后被其他門店否認。

上海冠松之星、杭州中升之星等多家奔馳授權(quán)經(jīng)銷商門店工作人員告訴記者，目前GLB系列并沒有該功能，僅可提供遠程啟動汽車服務，在上一次熄火時未關(guān)閉空調(diào)的情況下，遠程開啟汽車后空調(diào)便可以自動開啟，同時記者也被告知目前奔馳旗下的EQ版本有該選項，但價格略高。

張端隨后表態(tài)可以接受補差價換車，只希望新車可以裝配‘遠程開啟車內(nèi)空調(diào)’功能，但對方以未達到退換車條件，拒絕了。

拒絕一詞，對張端而言已經(jīng)是美化后的形容，“準確地說應該是‘耍無賴’”。

2月27日，張端再次聯(lián)系李翔時，他便開始推脫責任。錄音中，李翔直言銷售顧問個人的錯誤行為不代表公司：“公司只要把陳桐開除，這次事件公司就不負任何責任。”

見識了李翔的“變臉”后，原本只是提出加價換車的張端無法再忍，開始強烈要求退車，同時轉(zhuǎn)向當?shù)厥袌霰O(jiān)督管理局進行維權(quán)投訴。

3月8日，閔行區(qū)市場監(jiān)督管理局為雙方進行調(diào)節(jié)，但這一過程并不順利，“永達之星抓住了我沒有在簽約之前向銷售提出遠程開啟空調(diào)的相關(guān)證據(jù)為由，否認了公司的全部責任”。

記者就此事聯(lián)系到閔行區(qū)市場監(jiān)督管理局參與調(diào)節(jié)的工作人員，但其表示由于工作性質(zhì)原因，無法向記者透露相關(guān)信息；而永達之星相關(guān)負責人在得知記者來意后表示“有問題找12315“，隨即掛斷電話。

根據(jù)記者掌握的資料，3月8日雙方見面調(diào)解失敗后，永達之星再未主動聯(lián)系過張端，只有一條提醒她按時提車并償還當月貸款的信息。

針對該事件，有律師向記者坦言最好還是協(xié)商解決，由于張端手中有多份錄音證據(jù)，能夠證明永達之星方面最初承認了自己在銷售誤導方面的過錯，在該案件的責任分配上占主要部分，但并不代表張端沒有錯誤，消費者應該具備審查義務，合同上對于特殊需求應該及時注明。

該律師補充道，永達之星在與張端的接觸過程中，確實存在了打擦邊球的現(xiàn)象，甚至是欺詐行為，但由于張端選擇了銀行金融貸，在這個案件中銀行將作為第三方，若她向永達之星提出訴訟，一審時間將長達六個月甚至更久，除了時間成本，其需要支付3萬-4萬元的律師費，其中還不包括訴訟費。

近年來，中國汽車產(chǎn)業(yè)面臨轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵節(jié)點，隨著銷量的增加，針對汽車市場的投訴也愈發(fā)增多，張瑞的案例并不是個例。

2023年2月，中國消費者協(xié)會發(fā)布2022年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析。根據(jù)2022年商品大類投訴數(shù)據(jù)，2022年交通工具類投訴量達66188件，占總體投訴比重為5.75％，同比上升0.1個百分點。在具體商品投訴中，汽車及零部件投訴量位居第三位，投訴量達43836件，同比增長5.31％。

圖片來自：車質(zhì)網(wǎng)

據(jù)車質(zhì)網(wǎng)官方數(shù)據(jù)，2022年針對中大型汽車的服務問題的投訴量和投訴占比均較2021年出現(xiàn)成倍增長，其中投訴量漲幅高達1229.4%，投訴占比提高52.6個百分點。從具體投訴問題來看，“銷售欺詐”問題較為集中，投訴量較2021年暴漲了近10倍，投訴占比超過總量的七成。